Cómo trabajar con clientes sin vivir en urgencias constantes
Trabajar con clientes no debería ser sinónimo de vivir con el corazón en un puño cada vez que suena el móvil. Pero para mucha gente lo es.
WhatsApps a las once de la noche, «una cosita rápida» que nunca es rápida, urgencias que aparecen de la nada y te revientan la semana. Si te suena, tranquilo: nos ha pasado a todos. A mí el primero.
La buena noticia es que casi nunca es culpa de los clientes.
¿Por qué trabajar con clientes genera tanto estrés?
Porque falta estructura. Cuando todo vale, todo entra. Y cuando todo entra, todo es urgente.
Si un cliente sabe que le contestas a cualquier hora y por cualquier canal, te va a escribir a cualquier hora y por cualquier canal. No por malo, sino porque se lo has enseñado tú. Es como darle de comer a un gato en tu terraza: no esperes que no vuelva mañana (con sus amigos).
¿Qué errores hacen que vivas en urgencias constantes?
Los tres clásicos, que yo también he cometido con mucha dedicación:
- Responder a todo en cualquier momento. Parece buen servicio. En realidad, es la forma más rápida de no tener tiempo para hacer el trabajo.
- No definir tiempos ni canales. Email, WhatsApp, llamada, Instagram, el primo que te ve en el bar… Si todo es un canal, ninguno funciona.
- Aceptar urgencias sin filtro. No todo lo que el cliente vive como urgente lo es. Y si todo lo es, nada lo es.
¿Cómo organizo yo el trabajo con clientes?
Con tres reglas sencillas. Nada de métodos japoneses con nombres impronunciables:
- Canales claros. Cada cosa va por su sitio. Lo importante, por escrito y en un lugar donde no se pierda.
- Tiempos de respuesta definidos. El cliente sabe cuándo le voy a contestar. Y eso, curiosamente, le tranquiliza más que una respuesta inmediata a medias.
- Bloques de trabajo sin interrupciones. Hay horas en las que no miro mensajes. Si no, no hay manera de concentrarse en hacer bien lo que el propio cliente me ha encargado.
Si quieres ver cómo organizo el resto del día, te lo cuento en productividad para emprendedores creativos.
¿Cuándo hay que explicarle al cliente cómo trabajas?
Desde el primer día. Antes incluso de empezar.
Cuanto mejor defines cómo trabajas al principio, menos problemas aparecen después. Cómo nos vamos a comunicar, cuántas revisiones incluye el proyecto, qué se considera un cambio y qué es un proyecto nuevo, qué pasa si algo se retrasa por cualquiera de las dos partes.
No es burocracia. Es evitar malentendidos. Y los malentendidos, en mi experiencia, son la causa número uno de clientes enfadados (por encima de los errores, fíjate).
Un cliente no se enfada porque tardes. Se enfada porque no sabía que ibas a tardar.
¿Y qué hago con las urgencias de verdad?
Atenderlas, claro. Si la web de un cliente se cae en plena campaña, eso es una urgencia y se atiende ya. Para eso estamos.
La clave es distinguir entre urgente e importante para el cliente:
- Urgente: algo está roto y está costando dinero ahora mismo.
- Importante pero no urgente: «me gustaría cambiar la foto de la home». Importante, sí. Para dentro de diez minutos, no.
Cuando el cliente entiende la diferencia (y se la tienes que explicar tú, con cariño), las urgencias falsas desaparecen casi solas.
¿Ordenar esto no es pensar solo en ti?
Al contrario. Ordenar la relación con el cliente no es solo para que tú vivas más tranquilo. Es para darle un servicio mejor.
Un profesional que trabaja sin interrupciones constantes entrega antes, se equivoca menos y está de mejor humor. Y eso, al final, lo nota el cliente. Todos ganamos.
Y si quieres un paso más, aprender a decir que no a ciertos proyectos es la otra mitad de esta historia: la habilidad que más dinero me ha hecho ganar.